В случае появления у потребителя претензий к исполнителю по причине неисполнения или ненадлежащего исполнения (с нарушением параметров качества, не в полном объеме, несвоевременного и при других подобных нарушениях) им своих обязанностей потребитель:
— сообщает в аварийно-диспетчерскую службу исполнителя о факте нарушения;
—  в случае возможного исчезновения признаков нарушения до прибытия представителей исполнителя (кратковременного изменения частоты электрической энергии, скачка напряжения в электрической сети, очевидного ухудшения качества или прекращения подачи воды, засорения системы канализации, понижения температуры в помещениях и другого) составляет акт о факте нарушения, который должен быть подписан не менее чем двумя свидетелями нарушения;
— участвует в работе комиссии по выявлению причин нарушения, участвует в привлечении в состав комиссии свидетелей из числа незаинтересованных лиц (например, соседей);
—  контролирует действия исполнителя по устранению последствий нарушения и условий, способствующих его возникновению;
—  при невыполнении исполнителем действий по устранению нарушений обращается с заявлением (предложением) к муниципальному заказчику, в подразделение органа местного самоуправления, осуществляющего защиту прав потребителей, территориальное подразделение государственной жилищной инспекции, общественные организации, защищающие права потребителей и другие органы. Сообщение о нарушении может быть сделано потребителем письменно (заявление, претензия) или устно (в том числе по телефону). Сообщение потребителя подлежит обязательной регистрации в письменной форме (журнале), предусматривающей учет: даты и времени поступления сообщения, фамилии, имени, отчества и адреса заявителя, а также содержания сообщения. Лицо, принимающее сообщение, должно сообщить заявителю свою должность и фамилию, регистрационный номер, время получения сообщения и принимаемые по нему меры, а также довести до него время и место приема Должностным лицом, компетентным разрешить данный вопрос. При письменном обращении потребителя на втором экземпляре его заявления (претензии) делается отметка (штамп) о времени и дате его приема, регистрационном номере, проставляется должность, фамилия и подпись лица, принявшего заявление (претензию), а также указывается предельный срок (дата) ответа. Заявление (претензия) должно быть рассмотрено в течение десяти рабочих Дней с момента его предъявления, а требующие принятия неотложных мер (сообщающие о существенном ухудшении качества условий Проживания) — Немедленно. При подаче потребителем заявления (претензии) о необходимости выполнения сложных работ, требующих подготовительных действий, изменения существующего порядка обслуживания, взаимодействия с потребителем, а также по требованию последнего ему должен быть дан письменный ответ. При частичном удовлетворении или полном отклонении требований потребителя в ответе должно быть указано основание принятия такого решения. При невозможности немедленного устранения недостатка в ответе должен быть указан реально возможный срок выполнения заявки. Кроме того, в ответе указывается, каким вышестоящим и контролирующим органом и/или должностным лицом может быть обжалован ответ, их адреса и телефоны. Получив от потребителя заявление (претензию), исполнитель обязан: предпринять все необходимые (в том числе неотложные) меры для устранения причин и последствий нарушения; определить ущерб, нанесенный жилищу и имуществу потребителя, общему имуществу многоквартирного дома; восстановить (отремонтировать) поврежденное жилище и имущество потребителей; оформить выявленные причины и последствия нарушения самостоятельно, если создание комиссии и оформление акта не является обязательным; если создание комиссии и оформление акта является обязательным, сообщить о нарушении всем организациям, имеющим право участвовать в комиссии по выявлению причин нарушения и оценке обоснованности претензий потребителей и немедленно приступить к формированию комиссии, выборам ее председателя; выполнить требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, и возмещении вреда потребителю. Формирование комиссии и составление акта по проверке факта нарушения является обязательным в случаях причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, общему имуществу многоквартирного дома, при непризнании исполнителем и потребителем своей вины в возникновении нарушения, по требованию исполнителя или потребителя. В случае признания исполнителем или потребителем своей вины в возникновении нарушения акт может не составляться. В этом случае, при наличии вреда имуществу, стороны подписывают дефектную ведомость. Комиссия не может состоять менее чем из трех человек. В состав комиссии могут входить: представители исполнителя, органа местного самоуправления (муниципального заказчика), собственника жилищного фонда, территориального подразделения государственной жилищной инспекции (в том числе нештатных инспекторов) и других органов, осуществляющих контроль за предоставлением жилищно-коммунальных услуг, общественных организаций, осуществляющих защиту прав потребителей, потребители, права которых (могут быть) нарушены, специалисты, свидетели и другие лица. Присутствие представителей исполнителя и потребителей, права которых нарушены (или могут быть нарушены), является обязательным.
Если в течение одного часа в дневное время или двух часов в ночное время (с 22.00 до 6.00 по местному времени) с момента сообщения о нарушении представитель исполнителя не прибыл для проверки факта нарушения или если признаки нарушения могут исчезнуть или быть ликвидированы, составление акта производится без его присутствия. В этом случае за основу выводов берется акт, составленный потребителем (см. ниже). При отсутствии потребителей, права которых нарушены, в момент выявления причин и последствий недостатков акт проверки составляется комиссией без их участия с приглашением в состав комиссии других независимых лиц (например, соседей, родственников, представителей общественных организаций и им подобных). Акт проверки составляется в произвольной форме и должен содержать: дату и время его составления; дату, время, место и характер нарушения, обстоятельства, способствующие возникновению нарушений, факты причинения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, описание повреждений имущества, а при наличии возможности их фотографирование или видео съемку; все разногласия, особые мнения и возражения, возникшие при составлении акта; подписи членов комиссии. Акт проверки составляется комиссией не менее чем в двух экземплярах. Один экземпляр акта обязательно вручается потребителю (или его представителю) под расписку. Подготовка бланков акта и обеспечение ими председателя комиссии возлагается на исполнителя. При наличии имущественного вреда исполнитель в течение трех рабочих дней после составления акта составляет и согласовывает с потребителем дефектную ведомость повреждений (ущерба), содержащую: перечень работ, необходимых для восстановления (ремонта) имущества; предельные сроки устранения недостатков; примерную смету затрат на устранение неисправностей и возмещение ущерба. Исполнитель обязан ежемесячно доводить до контролирующих органов данные об обращениях, заявлениях (претензиях) потребителей с указанием принятых мер. Исполнитель обязан иметь книгу регистрации заявок аварий и повреждений, которая ведется диспетчерской (аварийно-диспетчерской) службой и предоставляется потребителю по его требованию.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ПРАВИЛ.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств исполнитель и потребитель несут ответственность, установленную федеральными законами, настоящими Правилами и договором, если им определен более высокий размер ответственности. При установлении нарушений исполнителем законов Российской Федерации, настоящих Правил и иных правовых актов, неисполнения или ненадлежащего исполнения договорных обязательств исполнитель несет ответственность в виде:
— уплаты неустойки (штрафа, пени), установленной федеральным законом или договором;
— возмещения вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков жилищно-коммунальных услуг, а также информации о них;
— возмещения убытков, причиненных невыполнением или ненадлежащим выполнением своих обязательств;
— компенсации морального вреда Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, и возмещении вреда подлежат удовлетворению исполнителем в добровольном порядке либо по решению суда в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Соглашение об ограничении в договоре с потребителем размера ответственности исполнителя, заключенное до наступления обстоятельств, влекущих ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства, недействительно независимо от такого признания судом, если размер ответственности для таких обязательств или за нарушение таких договоров определен федеральным законом. Любые соглашения исполнителя с потребителем, имеющие целью ограничить или устранить имущественную ответственность, возлагаемую на исполнителя, считаются недействительными. В случае непредоставления или ненадлежащего обеспечения электрической и тепловой энергией, газом, холодной и горячей водой, предусмотренных договором о предоставлении жилищно-коммунальных услуг, потребитель по своему выбору имеет право:
— оплатить в следующем расчетном периоде данные коммунальные услуги в меньшем размере, согласно договору;
— предъявить исполнителю требование произвести перерасчет оплаты за непредоставленные (или предоставленные ненадлежащим образом) коммунальные услуги с отражением этого в платежном документе (извещении, счете квитанции);
— на возврат ему денежной суммы, уплаченной за непредоставленные или предоставленные ненадлежащим образом коммунальные услуги в случае нарушения требований к качеству предоставляемых коммунальных услуг электро-, тепло-, газо-, водоснабжения. Неоднократность случаев неправомерного непредоставления или предоставления ненадлежащим образом коммунальных услуг, их несоответствие стандартам, делающие невозможным использование коммунальных услуг без нанесения вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя, относятся к существенным недостаткам;
—  кроме мер ответственности, перечисленных ранее, также на возмещение реального ущерба, причиненного ему вследствие предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества (ст. 15, 547 Гражданского кодекса Российской Федерации). Ненадлежащим является предоставление коммунальных услуг с нарушением установленных параметров их качества, не в полном объеме, несвоевременное и в других подобных случаях. Требования потребителя о перерасчете платы за коммунальные услуги, а также о возмещении причиненных ему убытков подлежат удовлетворению исполнителем не позднее десятидневного срока, начиная со дня предъявления соответствующего требования. В случае ненадлежащего выполнения или невыполнения работ (ненадлежащего оказания или неоказания услуг) по обслуживанию и ремонту (текущему и капитальному) квартиры, дома, в том числе общего имущества многоквартирного дома, ремонту и эксплуатации лифтов, мусоропроводов и другого внеквартирного инженерного оборудования, содержанию и уборке внутриподъездных и придомовой территорий, сбору и вывозу бытовых отходов и других, предусмотренных договором о предоставлении жилищно-коммунальных услуг, по выбору потребителя:
а) оплачивает такие работы (услуги) в следующем расчетном периоде в меньшем размере, согласно договору;
б) предъявляет исполнителю одно из следующих требований:
—  произвести перерасчет платы за такие работы (услуги) с отражением этого в платежном документе (извещении, счете квитанции);
—  безвозмездно устранить недостатки выполненной работы (оказанной услуги);
—  повторно выполнить работу;
—  возместить понесенные потребителем расходы на устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
в) вместо предъявления требований, указанных ранее в подпунктах «а» и «б», отказывается от договора с исполнителем (в том числе в случае обнаружения существенных недостатков выполненной работы или предоставленной услуги) и требует возврата ему денежной суммы, уплаченной за такие работы (услуги). При этом потребитель вправе выбрать по своему усмотрению другого исполнителя, направив соответствующее мотивированное требование управляющей компании, муниципальному заказчику или собственнику жилищного фонда. При расторжении договора по причине нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) он не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу). При любом из требований, указанных ранее в подпунктах «а», «б» и «в», потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной Услуги).
Удовлетворение требований о безвозмездном устранении недостатков или о повторном выполнении работ (оказании услуг) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги). Требования потребителя произвести перерасчет платы за услуги (работы), о возмещении расходов на устранение недостатков оказанной услуги или результата работы своими силами или третьими лицами, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора о предоставлении услуг, подлежат удовлетворению исполнителем в десятидневный срок, начиная со дня предъявления соответствующего требования.

Требования потребителя о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен — в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), которая была исполнена ненадлежащим образом. В случае предъявления потребителем требования о перерасчете платы за услуги (работы) в расчет принимаются тарифы на момент предъявления потребителем такого требования или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о перерасчете. При добровольном удовлетворении предъявленного потребителем требования о перерасчете платы за коммунальные услуги электро-, тепло-, газо-, водоснабжения, размера оплаты работы (услуги) в расчет принимаются тарифы на момент предъявления потребителем требования об уменьшении их размера оплаты или, если оно добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения о соразмерном уменьшении размера оплаты данных услуг. За нарушение сроков устранения недостатков жилищно-коммунальных услуг и выполнения законных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю неустойку (пени) в порядке и размере, установленном статьями 23 (частью первой пункта первого), 28 (частью первой пункта пятого), 30 (частью третьей), 31 (частью первой пункта третьего) Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», за каждый месяц, неделю, день, час просрочки выполнения требований потребителя, если такой срок определен в месяцах, неделях, днях,часах. Договором о предоставлении жилищно-коммунальных услуг между потребителем и исполнителем могут быть установлены иные основания неустойки (штрафа, пени), а по основаниям, предусмотренным федеральным законом — более высокий ее размер. Неустойка (штраф, пени) исчисляется от размера оплаты отдельного вида жилищной или коммунальной услуги, определенной за период ее необоснованного непредоставления или ненадлежащего предоставления. По заявлению потребителя неустойка должна быть выплачена исполнителем одним из следующих способов:
— за счет уменьшения размера оплаты соответствующей жилищно-коммунальной услуги в следующем расчетном периоде;
— выполнения для потребителя дополнительных работ без их оплаты;
— возвращения части ранее внесенного платежа (аванса) путем перевода суммы неустойки на счет потребителя в банке, или пересылки ему по почте, или выдачи непосредственно на руки. По требованию потребителя исполнитель обязан письменно подтвердить свое согласие добровольно выплатить неустойку избранным им способом. В этом случае данное соглашение подписывается обеими сторонами. По требованию потребителя возмещение вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков жилищно-коммунальных услуг, а также информации о них, осуществляется путем:
— предоставления жилища (вещи) того же рода и качества вместо поврежденного жилища (вещи);
— проведения ремонта жилища, исправления поврежденной вещи;
— возмещения причиненных убытков. Исполнитель обязан возместить вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков (непредоставления или некачественного предоставления) жилищно-коммунальных услуг, по требованию любого потерпевшего, независимо от того, состоял он в договорных отношениях с исполнителем или нет. Данная ответственность возлагается на исполнителя независимо от его вины. Вред, причиненный вследствие недостатков централизованного отопления, снабжения электрической энергией, газом и водой, недостатков работы или услуги по обслуживанию жилища, непредоставления полной и/или достоверной информации о стандартах и правилах жилищно-коммунального обслуживания, подлежит возмещению исполнителем. Исполнитель освобождается от ответственности за вред, причиненный потребителю из-за недостатков предоставляемых им жилищно-коммунальных услуг, а также неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязательств, если докажет, что вред возник вследствие непреодолимой силы или вины потребителя. Исполнитель возмещает ущерб, причиненный при ненадлежащем предоставлении жилищно-коммунальных услуг в размере:
— стоимости ремонта жилища, поврежденного (испорченного) имущества, указанного в акте проверки и дефектной ведомости, при невозможности его восстановления (ремонта);
— суммы, на которую понизилась стоимость жилища и/или поврежденного (испорченного) имущества, указанного в акте проверки и дефектной ведомости. Стоимость ремонта жилища, поврежденного (испорченного) имущества, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичный ремонт (имущество), определяется исходя из его цены на момент предъявления потребителем требования о возмещении ущерба. Убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверхнеустойки (пени), установленной законом или договором, если иное Не установлено законом. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают исполнителя от исполнения возложенных на него обязательств перед потребителем в натуре. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав Потребителей.
Потребитель вправе обратиться с жалобой на действия или бездействие исполнителя в органы Государственной жилищной инспекции и иные органы, указанные в разделе 1.2.14, а также обратиться в суд за защитой своих прав и интересов при получении жилищных и/или коммунальных услуг.

КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПРАВИЛ.
Контроль за соблюдением настоящих Правил в пределах своей компетенции осуществляется:
—  органами местного самоуправления и формируемыми ими соответствующими структурами — муниципальным заказчиком на жилищно-коммунальные услуги;
—  Главной государственной жилищной инспекцией Российской Федерации, её органами в субъектах Российской Федерации и муниципальных образованиях;
—  федеральным антимонопольным органом и его территориальными подразделениями;
—  органами, осуществляющими лицензирование;
— федеральным органом по стандартизации, метрологии и сертификации и его территориальными подразделениями;
—  федеральным органом санитарно-эпидемиологического надзора и его территориальными подразделениями;
—  федеральным органом по охране окружающей среды и природных ресурсов и его территориальными подразделениями;
—  другими федеральными органами исполнительной власти, осуществляющими контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) и их территориальными подразделениями;
—  общественными объединениями потребителей (их ассоциациями и союзами). Органы и организации, перечисленные выше, вправе:
—  осуществлять контроль деятельности исполнителей в соответствии с законом и иными правовыми актами;
—  проверять фактический объем и качество предоставляемых жилищных и коммунальных услуг (в том числе совместно с другими органами и/или организациями), полноту устранения недостатков, указанных в актах предыдущих проверок, а также в обращениях потребителей;
—  осуществлять необходимые экспертизы (качества, тарифов, состояния объектов инженерной инфраструктуры и другие);
—  осуществлять документальные проверки;
—  проверять наличие договоров о предоставлении жилищно-коммунальных услуг со всеми потребителями, соответствия их формы и содержания закону, настоящим Правилам и иным правовым актам;
—  проверять соблюдение исполнителями установленных минимальных стандартов, параметров надежности и качества обслуживания, выполнения требуемого регламента и технологии работ;
—  проверять полноту, достоверность, наглядность и доступность для потребителей информации о предоставлении жилищно-коммунальных услуг;
— проверять своевременность и качество устранения аварий, повреждений, недостатков, выявленных потребителями;
—  направлять исполнителю и в органы местного самоуправления документы, отражающие результаты контроля;
—  проверять удобство для потребителя графика (режима) работы исполнителя, его диспетчерских (аварийно-диспетчерских) служб, регистрацию ими всех повреждений, аварий, заявок потребителей;
— осуществлять иные действия, предусмотренные законодательством Российской Федерации.